北京:接诉即办 牵引超大城市基层治理创新

北京:接诉即办 牵引超大城市基层治理创新
■继续推进作业重心下沉、资源下沉、服务下沉,夯实超大城市底层处理根底。2018年,北京推出“街乡吹哨、部分签到”新机制,2019年,施行“雷厉风行、接诉即办”大众诉求快速呼应机制。  ■接诉即办,是一个以12345市民服务热线为主途径的大众诉求快速呼应机制。一年间共接听来电661.7万多个,处理大众诉求239.8万件,接到表彰电话15266个,到11月底,大众满意率到达近80%。  ■接,是义无反顾的情绪和职责;诉,是老大众的期盼和需求;即,是雷厉风行的风格和功率;办,是不玩虚活的作为和担任。  “大众的操心思、烦心思、揪心思,有人办!立刻办!能办妥!” 2019年,北京有一个新词“接诉即办”!“接,是义无反顾的情绪和职责;诉,是老大众的期盼与需求;即,是雷厉风行的风格和功率;办,是不玩虚活的作为与担任。”它高频呈现,广受欢迎,家喻户晓!  接诉即办,是一个以12345市民服务热线为主途径的大众诉求快速呼应机制。这条“滚烫”的热线,一年间共接听电话661.7万多个,处理大众诉求239.8万件,接到表彰电话15266个。  新年代,社会首要矛盾变了,大众的诉求、期盼发作了很大的改动。树立完善一套新的大众作业机制,使“以人民为中心”的展开思维在京华大地落地生根,北京进行了不断探究。在2018年推出“街乡吹哨、部分签到”新机制的根底上,2019年施行“雷厉风行、接诉即办”大众诉求快速呼应机制,继续推进作业重心下沉、资源下沉、服务下沉。以333个大街城镇为底子处理单元,听民声、解民忧,以服务带动处理,推进底层构成“共治、精治、法治”的杰出局势。  从目光向上  到身子向下  上下联动:构成新的大众作业机制  “15分钟车程,20年的落差”,北京作为超大城市,人口多、地域广、展开不平衡是底子市情。而作为底子处理单元的333个大街城镇,有的地处中心城区,处理结构相对完善,但文保任务重、前史欠账多;有的地处新城区,经济科技兴旺,但人口高度集聚,危险危险颇多,一个大街只需100多个干部,却有30多万人口;有的城镇身处崇山峻岭,说是在首都,却感触不到几分大都市的现代化气味。  有没有一个机制,可以随时了解底层状况,满意大众需求,一起可以完成党建引领、全域发起、推进共治呢?它,既能整合曩昔几十年处理中好做法,如网格化处理、综治应急机制等,使其发挥叠加效果;又能使新年代的新理念得到深化饯别,让大众有直观的感触。它,既是补位的,能在现行架构上发挥效果;又是赋能的,能推进处理发作突变!  2018年12月15日,在北京市委首要担任同志的直接推进下,一个酝酿已久的行动,静悄悄地施行了!  北京本来有个市长电话,叫12345,树立至今已超越30年,很有知名度。北京的新行动便是对其进行全新整合,把曩昔涣散在各单位各部分的几十个热线电话,兼并成一个全功能的新市民服务热线,称号不变但赋予“接诉即办”的新功能。通过15天试运转,2019年1月1日正式推出。  新机制带来新气象。  快,是市民最直观的感触。瀛海镇南海家乡居民反映,有业主在公共绿洲栽培蔬菜,破坏了绿洲。镇里当即派员实地勘测,并对原有美化进行康复。从上午11点接到诉求到下午5点处理完毕,只用了6个小时。  记者在大兴区“接诉即办”调度指挥中心看到,每一份派单都有时刻节点处置作业详细记载;大屏幕上,十多种数据分析图,自动生成,一望而知。“第一时刻呼应,第一时刻回复,第一时刻接转,派单在10分钟内就会得到呼应,第一时刻得到处理和处理。”林校路大街就事处主任贾淑丽告知记者。  “ ‘接诉即办’赋予了‘12345’这个老品牌新的年代内在,构成了新的大众作业机制。”北京市政务局的同志告知咱们:“曩昔无法量化的底层政府处理效能,通过查核变得直观可见,333个大街城镇和市区政府部分、公共服务企业的作业重心齐刷刷下移到社区和居民身边。”  一号呼应,即时回访,让热线有了温度。曩昔北京市各部分、各公共服务企业、各大街城镇都有自己的服务热线,大众记不住、分不清。“接诉即办”以来,北京热线兼并,完成“一号通”,不论触及何事何部分,都只需拨打12345,悉数接办。一起,大街、社区干部在2小时内对来电人进行回访,进一步核实了解状况。  一单终究,四级呼应,让热线有了作业规范。关于突发事端、或许构成大众生命财产损失等紧急状况,2小时之内反应状况;关于水电气热等大众底子生活保证的诉求,24小时之内反应状况;一般事项7天之内反应状况;杂乱疑问诉求15天之内反应状况。  上下联动,协同处理,让热线有了处理力度。各区党政“一把手”,承当“接诉即办”作业主体职责,区委书记、区长指挥、和谐,各大街城镇“一把手”签办、督办,曩昔作业日值守接单改为7×24小时接单,完成大众诉求全天候呼应!  查核倒逼,“三率”量化,使热线有了考评方针。北京探究树立以大街城镇为单元量化的“呼应率”“处理率”“满意率”,作为全市各级党委政府的考评方针,全市333个大街城镇依照“三率”成果每月进行排名通报。  大街是城市处理的底子单元,曩昔却面临着“责重权弱”“看得见、管不着”的为难。上一年北京创先施行“街乡吹哨,部分签到”作业机制,即给大街城镇赋权,大街城镇一声“哨响”,相关委办局就要雷厉风行,会集力气终究层破解难题。  得益于“吹哨签到”的先行,“接诉即办”势不可当般推进。  家住观音寺大街双河勾栏社区的梁亚楠,拨通热线反映小区停车难。观音寺大街敏捷发动“街乡吹哨、部分签到”机制,城管委来了、规自委来了、住建委来了……咱们举行和谐会一起参议处理方案。终究,由物业主导,引进社会资本,新建7层立体停车楼,难题方便的处理!  部分围着大街转,大街围着居民转。跟着处理中心下移、力气下沉,一批大众身边的诉求得到快速妥善处理。据计算,热线反映的近一半的大众一般性诉求都在三天内得到处理。“12345真管用!”市民由衷赞赏。  从有一办一  到触类旁通  大数据分析:构成发现问题机制  12345热线诉求,从有一办一,到触类旁通,推进一系列问题、深层次问题的发现处理,是这一机制施行进程中的重要改动。“一旦摸清了问题发作的规则,政府的服务和处理行动,都变得更具靶向。”一位一线作业人员这样说。  通过热线诉求和大数据分析,寻觅城市运转节律,一揽子处理共性问题,为市民解忧,为处理者减负。反应漏雨问题、夏日供电问题、冬天供暖问题、依法养狗问题、公厕处理问题……市民热线中心主任张波介绍,今年以来,全市通过12345的大数据分析,整理出11项共性问题,一个一个啃“硬骨头”。大众把这样的改动,称为从“割韭菜”到“拔大葱”的改动。“割韭菜”是割了一茬又出一茬,“拔大葱”是把问题连根拔走。  对大众热线反映非常会集的高频问题,北京市出台文明促进法令,对大众投诉最多的楼道内乱堆杂物、装置地锁、遛狗不拴绳、随意倒废物、乱撞红灯、高空抛物等24项不文明行为说不。  只需诚心为民就事,就没有办不成的事。关于多年构成的“硬骨头”,北京采纳部分会诊、联合施策的方法合力进行打破。最典型的莫过于对回龙观天通苑区域的处理,32个市级部分一竿子插终究,协同发力,处理居民身边事。  大众打进来的热线中,除详细诉求外,适当一部分是定见和主张。其间,让政府效能进一步提速的呼声,较为激烈,这与政府正在推进营商环境变革高度重合。  “民意是最大的政治,老大众的诚心支持,是咱们防备化解危险应战、推进高质量展开最大的底气。”政府效能提速,实操适当杂乱。在大众眼里是办一件事,对政府内部来说,是多个部分多个程序。北京市回应大众诉求,以刀刃向内的勇气,雷厉风行变革。以开办企业为例,现在紧缩到了一个环节一天办结。便是把本来涣散在各个部分的营业执照请求、公章发放、税务挂号和发票收取、五险一金挂号、银行开户等多个环节进行了兼并。这背面,是各个部分的协同联动,是政务服务的流程再造。2019年以来,北京市政府瞄准“大众就事只进一门、只跑一窗”的方针,不断深化变革。  大数据的堆集,使城市处理中的短板浮出水面。新热线推出3个月后,计算发现,与物业处理、老旧小区相关的投诉,占到了1/3。这中心终究藏着什么问题?北京发动了全市了解查询。开端了解查询显现,全市10213个住宅小区,有物业处理的4772个,无物业处理的5441个。全市有3455个物业企业,树立党安排的占1/3;业委会986个,树立党安排的不到3%。  接下来的调研、排查的问题更为详细:物业企业“欠好管”“管欠好”、业委会“不作为”“乱作为”、老旧小区原单位消失失管弃管、资金缺口、地下管线老化、商住小区处理盲区危险……摸清底数后,一系列行动连续推出:在物管企业和业委会中树立党安排,树立多方联动的社区处理形式;在大街树立物业处理联盟,把物业企业管起来;授权国企,对失管小区进行托底处理;引进社会资本,探究老旧小区改造的新途径……深化的改动不断呈现,北京闻名房地产企业首开集团担任人告知记者,他们正在转型成为城市处理运营商;一些老央企所属失管小区、老旧小区也在进行专项对接。与此一起,人大、政协协同发力,助力破解难题。市人大在原有立法调研的根底上,推进《北京市物业处理法令》立法提速。  把破解触及大众利益的老大难问题,作为强化底层处理的指挥棒,打破了曩昔各个单位各自受理、别离处理、功率低下的限制,一大批大众的操心思烦心思揪心思得到有用处理。数据显现,今年以来12345大众诉求呼应率100%,到11月底,大众满意率挨近80%。  接诉即办机制在推进进程中,进一步整合诉求途径,建造并完善了包括“人民网”当地领导留言板、国家政务服务投诉与主张微信小程序、国办互联网+监察渠道、政务微博、政务头条号、手机APP的一致互联网作业渠道,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位大众定见主张搜集和回复渠道。  从接诉即办  到未诉先办  自动出击:构成风格改动机制  “接诉即办”新机制施行的进程,是一次深化详细的党性教育进程,正好伴跟着“不忘初心、紧记任务”主题教育的推进。  一位底层干部告知记者:“开端流传着一句顺口溜,叫作‘底层干部最怕两个5,一个是PM2.5,一个是‘12345’。把大众身边的小事当成大事,门对门、面对面,一点一滴为大众就事。真实做到这一点,曾是不敢想的事。空气质量改进了,‘12345’也真实执行了。这个改动太大了。”  为大众就事,首要要从思维上处理一个怎么办的问题。新状况带来新问题,但处理找不到条文,成为大众就事难的死扣。是事不关己、冷眼旁观,仍是冷暖在心、自动作为?“接诉即办”新机制以“三率”考评为指挥棒,深化推进了职业风格改动。  一位曾在原冶金部体系作业的老同志,单位吊销后,退休回京,因档案、户籍、社保不在一地,跑了两年也没办成退休手续。无法之下,他试着拨打12345求助。市人力社保局接到派单后,各个处都觉得他这个事应该办,但都觉得不应自己办。最终局领导招集遍地开会,先处理“有必要办妥”的思维问题,然后想办法立异流程,最终办结只用了7天时刻。一起,社保局整理全市同类问题,出台了补充规定,让处理有章可循。  一个房地产小区,由于开发商配套不合格,没有通过检验,住户办不了房产证,孩子们上不了学。12345新机制下,住建部分干部改动风格,安排相关部分一起到小区会诊,对开发商进行补建配套督办,一起协助住户赶快处理房产证,让孩子及时上学。住建部分针对热线“办房产证难”的会集诉求,整理全市同类问题,分类研讨,出台相关规定,推进难题解扣。  对新问题、疑问问题、鸿沟不清问题,从曩昔的“不接不办”,到新机制下的“接诉即办”,再到自动作为“未诉先办”,北京各级干部处理大众问题的方法发作了巨大改动,更多同志品味到了受大众欢迎的甜美。  “曾经是干部怕见大众,现在是干部想见大众。”朝阳区望京大街就事处主任杨晓昇,把新“12345”市民热线施行这一年,分为“精力溃散”“不知疲乏”“毫不勉强”三个阶段。“说不累是假的,但干着干着,心态变了观念也变了,为大众服务,其实就该像现在这么干。”  “曾经是大众上门提诉求,现在是干部入户问需求。”北京市朝阳区双井大街工委书记董健坦言。为了更好地了解大众诉求,双井大街展开了“大造访”摸排,大街工委深化到小区楼院、社区党委深化到居民户,采纳包片、包街、包楼、包户方法,自意向大众全面问需、问诉。  “只对上担任的干部,不能算好干部!对上对下都担任的干部,才是好干部。”北京市明显的用人导向,成为一个风向标。  从公事公办,到不吝千言万语、不辞含辛茹苦,让最难说话的大众满意,让年深日久的不满发泄,让老爱“挑事”的刺头转化,成为社区处理的好帮手,许多社区干部付出了常人不可思议的尽力。  望京大街的张大妈,总感觉受供暖机房影响家里有噪音,大街干部十几次上门。为了找到症结,深夜两点在夜深人静时蹲守楼道听声响。不忍心的她说:“办不了也没事,你们早点歇息。”怀柔区的“老上访”王先生,几十次电话反映个人诉求,底层干部不烦不躁,一直把他当自家人,他说“想通了,没办成也不再添麻烦。”……  “大众反映的问题,便是咱们的作业短板。”北京市领导这样说:“不仅仅是疑问问题,每一件诉求的处理,都需求各级干部向前一步,勇于担任。”  在采访中,有一个数据耐人寻味。到现在,12345市民热线的回访显现,大众满意率一直高于办结率!便是说,有许多诉求是不具备条件,或许底子办不了的,但通过大街社区干部耐性交流,大众能了解、不纠结了。  一年时刻,一条热线,牵动了城市处理新格局,更拉近了党员大众的心与心。  朱竞若 贺 勇 王昊男

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